Qué hacer si la maleta llega dañada

El formulario PIR y las fotos que debes tomar antes de dejar el mostrador

En el mostrador de asistencia de equipaje, ubicado cerca del reclamo de equipaje con el logo de la aerolínea, completas el PIR (Informe de Irregularidad de Propiedad), el formulario que genera un número de referencia que debes conservar con cuidado: vincula el daño al vuelo específico y será necesario en toda comunicación posterior. Antes de entregar la maleta para reparación, fotografíala desde múltiples ángulos, capturando tanto el daño como la etiqueta de equipaje aún adherida; si el daño afecta una parte mecánica, un breve video del mal funcionamiento es prueba más difícil de cuestionar que una foto estática.

Qué daños se indemnizan (y cuáles no)

Las aerolíneas distinguen con cierta rigidez entre el desgaste normal del transporte — arañazos, marcas superficiales, abolladuras leves que no impiden abrir y cerrar la maleta — y el daño funcional que compromete su uso: ruedas rotas, asas rasgadas, marcos doblados o cierres que ya no cierran. Solo estos últimos le dan derecho a una compensación casi segura; las marcas estéticas, por muy molestas que sean en una maleta nueva, se rechazan en la mayoría de los casos.

El techo de indemnización de la Convención de Montreal

Para vuelos internacionales, la compensación máxima por daño al equipaje sigue la Convención de Montreal, que a partir del 28 de diciembre de 2024 establece el límite en 1.519 Derechos Especiales de Giro, equivalente a aproximadamente 1.900 euros al cambio actual, a menos que se haya hecho y pagado una declaración de valor superior en el mostrador de facturación. En vuelos nacionales pueden aplicarse las normas de protección del consumidor del país individual, con límites diferentes: las condiciones generales de transporte publicadas en el sitio web de la aerolínea aclaran qué régimen se aplica. Para detalles sobre estos límites, puedes leer la guía sobre límites de responsabilidad según la ley.

Si la aerolínea rechaza tu reclamación

Sin reporte presentado en el aeropuerto por imposibilidad práctica — por ejemplo una conexión demasiado ajustada — sigue siendo posible una reclamación escrita, normalmente dentro de 7 días de la llegada para daños: la fecha límite exacta varía según la aerolínea y debe verificarse en el sitio web de la compañía. Si la reclamación es rechazada, puedes contactar a la autoridad nacional de aviación civil — en Italia la ENAC — o, para montos menores, al juzgado de pequeños reclamos. Antes de que el caso se cierre, es mejor no deshacerse de la maleta dañada: algunas aerolíneas quieren hacerla inspeccionar por un centro de reparación autorizado, y algunos aeropuertos importantes tienen uno en la terminal, capaz de atender ruedas o cierres en pocas horas.

Fotografía el formulario PIR y el daño antes de dejar el mostrador de asistencia, y conserva el recibo de cualquier compra de reemplazo urgente: estos dos documentos, más que cualquier discusión en el mostrador, decidirán el resultado de tu reclamación.